Проблема

Один из наших заказчиков обратился с типичной, но важной проблемой: сотрудники поддержки ежедневно получали десятки обращений от клиентов в Telegram, но работа с этими сообщениями велась вручную. Переписка была разрозненной, история диалогов терялась, а менеджеры использовали личные аккаунты, что мешало контролю и затрудняло процесс масштабирования поддержки.

Наша команда искала решение, которое бы позволило:

• Централизовать общение с клиентами в Telegram
• Разделить работу между сотрудниками
• Сохранить историю чатов
• Автоматизировать часть процессов

Решение

Мы предложили разработать бот для поддержки в Телеграм, который стал полноценным инструментом для общения с клиентами, встроенным прямо в мессенджер.

Вот какие функции мы реализовали:

📋 Список активных чатов

Бот ведёт список всех входящих обращений: каждый пользователь, написавший в бот, автоматически попадает в список. Таким образом, сотрудник всегда видит, кто уже обращался, и может быстро вернуться к любому диалогу.

Подробнее про функционал мессенджера, который мы взяли за основу, можно прочитать тут (официальный блог Telegram).

👥 Поддержка нескольких операторов

Сотрудники могут подключаться к чату под своими Telegram-аккаунтами и отвечать клиентам от лица компании, поскольку каждое сообщение будет приходить клиенту от бота. Это позволяет распределить нагрузку и вести коммуникацию в едином стиле, без использования личных профилей.

🔗 Интеграция с CRM

После того, как клиент компании начнет диалог с ботом, последний попросит ввести его некоторую информацию о себе: имя, телефон, а также город проживания. После этого бот предложит написать вопрос, адресованный отделу поддержки.

В данном кейсе по заданию от заказчика создается карточка клиента внутри CRM. Это позволило связать поддержку с другими бизнес-процессами компании и повысить прозрачность работы отдела.

📣 Рассылки по активным чатам

В боте реализована возможность рассылки сообщений по списку клиентов, которые уже писали в бот. Это особенно полезно для уведомлений о новых функциях, акциях или технических обновлениях.

Результат

Благодаря Telegram-боту для поддержки команда клиента получила:

• Канал поддержки без ответов с личных аккаунтов сотрудников
• Возможность вовлекать нескольких сотрудников в обработку обращений
• Историю диалогов и удобный список чатов, а также их поиск и закрепление
• Возможность делать рассылки по базе активных клиентов
• Интеграцию с CRM компании

А главное — вся работа осталась внутри Telegram, где и находится основная аудитория заказчика. Без лишних приложений и дополнительных интерфейсов.

Хотите так же?

Если вы работаете с клиентами через Telegram и устали от ручной обработки сообщений — напишите нам. Мы предложим решение, адаптированное под ваш бизнес, и реализуем бота, который сэкономит время, деньги и нервы вашей команды.

Связаться с нами можно любым удобным для вас способом 🔥